PENGARUH EVALUASI ATAS DIMENSI FISIK, DIMENSI NON FISIK, DAN LOKASI PADA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT KUNJUNG ULANG PADA INDUSTRI PERHOTELAN

Abstract

Penelitian ini mengidentifikasi atribut-atribut dalam dimensi fisik, dimensi non-fisik, dan lokasi dalam industri perhotelan. Penelitian ini juga mengkaji pengaruh penilaian konsumen pada atribut-atribut dalam tiga dimensi tersebut pada tingkat kepuasan konsumen dan niat kunjung ulang. Penelitian ini dilakukan dalam dua tahap. Penelitian pertama merupakan penelitian kualitatif, melalui wawancara dengan pelaku industri perhotelan non-bintang di Yogyakarta, untuk mendapatkan atribut-atribut dalam dimensi fisik, non fisik, dan lokasi yang relevan untuk industri perhotelan. Hasil dari penelitian pertama ini diolah untuk menjadi koesioner dalam penelitian tehap berikutnya. Penelitian tahap ke-dua ini merupakan penelitian kuantitatif pada tamu Hotel Bukit Rhema, Magelang, untuk meneliti pengaruh dimensi-dimensi tersebut pada kepuasan pelanggan dan niat kunjung ulang. Hasil penelitian ini adalah daftar atribut dalam dimensi fisik, non fisik, dan lokasi yang relevan dan spesifik untuk hotel non-bintang. Selain itu, hasil analisis penelitian tahap ke-dua menunjukkan bahwa penilaian pada ketiga dimensi tersbeut (dengan besaran yang berbeda) berpengaruh pada kepuasan tamu hotel dan kepuasan tamu hotel berpengaruh positif pada kunjungan ulang.